Wertvolle Erkenntnisse zum stationären Vertrieb:
Forschungsgemeinschaft um asr präsentiert Umfrage-Resultate von Reisebüros und deren Kunden +++ Fremd- und Selbsteinschätzung divergieren vielfach
Spannende Erkenntnisse liegen vor: Unter der Führung der asr Allianz selbstständiger Reiseunternehmen – Bundesverband e.V. hatte die Forschungsgemeinschaft der deutschen Tourismuswirtschaft eine Umfrage unter Reisebüros und deren Kunden durchgeführt. In Kooperation mit Prof. Dr. Alexander Dingeldey von der DHBW Ravensburg befragte die Forschungsgemeinschaft zum einen die Reisebüros selbst. Sie gaben eine Selbsteinschätzung zu ihrem Angebot sowie zum Nutzen ihres Services für deren Kunden ab. Darüber hinaus waren die Agenturen aufgerufen, einen speziell auf Verbraucher ausgerichteten Fragebogen an ihre Kunden weiterzuleiten. Insgesamt beteiligten sich in den vergangenen Wochen 280 Reisebüros sowie 750 Konsumenten. Die Selbst- und Fremdeinschätzung geht dabei vielfach auseinander, wie die Studienmacher feststellten.
Umsätze im Reisebüro deutlich höher:
Überaus positiv hervorzuheben: Die Umsätze im stationären Vertrieb können sich sehen lassen. Pro Reise liegen diese nämlich rund 50 Prozent höher als auf anderen Kanälen. Auf ihr Reisebüro aufmerksam werden die Kunden zum Großteil über Freunde und Bekannte. Knapp zwei Drittel gaben an, dass die persönliche Empfehlung für sie die größte Rolle spiele. Mitarbeiter am Counter sind der Ansicht, dass Suchmaschinen ebenso einen wichtigen Einfluss haben. Tatsächlich schätzen Kunden dies aber eher untergeordnet ein, weshalb der stationäre Vertrieb hier die Chance zum Nachbessern nutzen sollte. Ähnliches gilt für soziale Medien.
Danach gefragt, warum sie vorrangig im Reisebüro buchen, antworteten die Teilnehmenden vor allem, dass sie die Kompetenz sowie den persönlichen Ansprechpartner schätzen. In der Wahrnehmung liegen diese Beweggründe beim Counter deutlich höher. Spürbar auseinander geht die Einschätzung bei der Begründung, die Welt sei unsicherer geworden und das Reisebüro helfe dabei, sich zurecht zu finden. Während knapp 70 Prozent des stationären Vertriebs diese Antwort wählten, waren es auf Kundenseite nur gut 30 Prozent.
Eher eine Herausforderung dürften potenzielle Wiederholer sein. Wie die Studie zeigt, schätzt der Vertrieb die Rolle der Stammkunden überaus hoch ein. Tatsächlich planen laut Erhebung etwa 60 Prozent der Kunden, erneut im Reisebüro zu buchen. Entsprechend müsse der stationäre Vertrieb um 40 Prozent der Klienten kämpfen. Die Studienmacher fragten Kunden auch, was die Gründe seien, falls sie nicht am Counter buchen. Mehr als die Hälfte der Teilnehmenden gab an, große Freude an der Eigenorganisation zu haben. Entsprechend seien Reisebüros gefragt, die Buchungserfahrung besser zu gestalten als im Internet.
Kunden auf multimediale Weise abholen:
Gefragt nach den bevorzugten Kommunikationskanälen, tendieren Kunden in erster Linie zu persönlichem Besuch, Telefon und E-Mail. Diese Antworten kamen jeweils von 70 bis 80 Prozent der Konsumenten. Reisebüros gaben diese Kommunikationsformen je nur zu etwa 50 Prozent an. Sie messen Online-Terminvereinbarung und Messenger-Diensten eine größere Bedeutung zu als deren Klienten. Fakt sei, so die Macher der Studie, dass der Counter dem Kunden multimedial begegnen müsse.
Reisebüros schnell und serviceorientiert:
Überaus positiv hervorzuheben: Der stationäre Vertrieb reagiert auf Anfragen deutlich schneller als er es gemäß Kundenwunsch eigentlich müsste. Knapp 40 Prozent der Reisebüros gaben an, nach zwei bis drei Stunden antworten zu müssen. Die Einschätzung teilt aber nur etwa die Hälfte der Klienten. Mehr als 60 Prozent von ihnen gaben an, dass ihnen eine Rückmeldung innerhalb eines Arbeitstages reiche. Je nach Kommunikationskanal und Produkt, so die Forschungsgemeinschaft, genüge eine schnelle Reaktion wie etwa eine Eingangsbestätigung. Die ausführliche Antwort habe aber spürbar mehr Zeit. Natürlich wurden die Teilnehmenden auch gefragt, auf welchem Wege sie über Angebote informiert werden möchten. Ganz oben auf der Liste steht hier für Kunden der E-Mail-Newsletter. Diesen wünschen sich fast 80 Prozent von ihnen – Reisebüros gaben diese Antwort nur zu 48 Prozent. An dem Kommunikationstool sollte der stationäre Vertrieb also auf jeden Fall festhalten.
Beratungsklau eher unberechtigte Sorge:
Überschätzt wird generell der sogenannte Beratungsklau. Rund 90 Prozent der Kunden, die eine Beratung in Anspruch nehmen, buchen in der Folge auch beim stationären Vertrieb und wandern mit ihrem gewonnenen Wissen keineswegs einfach zu den Online-Anbietern ab. Dies spiegelt die Tatsache wider, dass Konsumenten, die eine stationäre Beratung in Anspruch nehmen, in aller Regel auch dort buchen. Umgekehrt kommen Kunden oft mit dem Wissen aus einer Online-Recherche ins Reisebüro. Unabhängig davon ist der Konsument durchaus bereit, für Extra-Service zu zahlen. Genannt wurden hier insbesondere die Erledigung von Formalitäten, Sonderwünschen wie Sitzplatzreservierung oder auch die Ausarbeitung sehr individueller Reisen. Für Nachhaltigkeit sind sie ebenfalls bereit, etwas auszugeben. Wichtig ist ihnen vor allem der faire Umgang mit Mitarbeitern sowie regionales Essen in den Destinationen.
Forschungsgemeinschaft mit maßgeblichen Ableitungen aus der Studie:
Im Nachgang der Studie hatten sich die Macher der Initiative auch zusammengetan, um entsprechende Kernaussagen abzuleiten. Prinzipiell rechnen sie damit, dass in rund fünf Jahren nur noch etwa zwei Drittel der Unternehmen im stationären Vertrieb existieren dürften. Gleichzeitig gehen sie davon aus, dass sich die Reise-Arten trotz gesteigerter Reiselust nach Corona sehr unterschiedlich entwickeln dürften. „Wie es weitergeht, hängt zum Beispiel von der jeweiligen Pandemie-Lage sowie den Öffnungen in den Destinationen ab“, kommentiert Prof. Dr. Alexander Dingeldey. „Je nach Segment rechnen wir mit einer Erholung in drei bis zehn Jahren. Besonders schwierig dürfte es für den Bereich Business Travel werden.“
Prinzipiell solle der stationäre Vertrieb ganz klar auf seine Kernkompetenzen setzen, um künftig zu bestehen – darunter allen voran die persönliche Beratung sowie die individuell maßgeschneiderten Angebote. „Reisebüros müssen sich zunehmend modernisieren“, kommentiert asr-Vizepräsidentin Anke Budde. „Was sie aber auf keinen Fall automatisieren sollten, ist ihre Beratungsleistung.“ Nicht zuletzt betonen die Initiatoren den Wert der Leistungen durch den stationären Vertrieb.
Sie müssten Konsumenten verdeutlichen, so die asr-Sprecherin, welchen Stellenwert ihre Kompetenz habe. Zudem sollten sie unbedingt eine Chance darin sehen, wie sehr Kunden bereit sind, für entsprechende Leistung zu zahlen. Neben Nachhaltigkeit sei es besonders der persönliche Service von der Sitzplatzreservierung bis hin zur Visa-Beschaffung, den Konsumenten beim Reisebüro sähen.“
Die kompletten Studienergebnisse und ihre Ableitungen erhalten Sie nachfolgend: